电话催款是一门学问,因为它不受约于人,只有声音传达,有时你叫破喉咙,人家当作耳旁风,有时你一句贴心的话,人家把款打。但不管如何,如果你电话催款不敢开口,那一切都是空话。在中国的很多企业,面对全国各地的代理商,他们不可能全国各地跑着去收款,这样既浪费时间,生意也难以做大,面对这种情况,他们的收款方式最主要来自于电话。所以通过电话催收,成了收款工作的重要方法之一。
向你的客户催收账款,常用方法有三种:面对面催收、电话催收以及利用书面信函(或电子邮件)催收。其中,利用电话催收已经是现在最常用的方法。
通过电话跟客户催讨“应收账款”,由于不能见面,难以对客户进行施压,哪怕你在电话里跟对方吵架,但不给钱终是不给,弄不好对方轻易就把电话挂了,甚至有来电显示的还不接你的电话,这样一来,你的款项就成了呆账。所以电话催收虽然是常用的方法,但并不是很容易的事。成功者找方法,失败者找借口,催收有方,钱就很好收,反之则不然。收账成败的关键,同样在于你的“想法、态度、技巧和意志”。其中,“态度”最为重要。如果你愿意花点心思,学会其中的窍门,上亿的账款都可以很轻松地收回来。
所有的电话催收技巧当中,最值得你学习的就是“抱着一种积极的态度和正面的心情”。
“态度”实际上就是积极行动的动力,将影响你打电话时的言语,它决定了究竟是你在主导客户付款还是顾客在驾驭着你,同时也决定了你催收的成败。
所以,为了收回账款,对催收态度要有清醒的认识。
首先要“调整态度”。账款收不回来,最大的问题在于“不敢开口”或“不好开口”。一般人视催收账款为“畏途”,畏首畏尾、扭扭捏捏,这正是他们手头上应收账款堆积如山的主要原因。“开口要钱”实在是很尴尬的一件事,所以,不少人宁可让它像熟苹果一样,放久烂掉,也不愿向债务人开口要求对方马上结清旧账。
所以首先要“调整态度”,向胆怯、害羞告别,改变你的想法,不要再觉得向别人催欠会不好意思。有了这样正确的想法,你才会产生大无畏的勇气,可以理直气壮地向客户开口催款。
美国罗斯福总统提醒世人:“你必须要做那些你认为做不到的事!”美国作家埃玛·戴维斯说得好:“最重要的戒律——不要让别人吓唬你。”催收账款何尝不是如此!
其次是“自我肯定”。这个步骤的用意在于,激发你的信心、活力和热忱,使你努力不懈。
成功学大师拿破仑·希尔有一句至理名言:“谈失败会遭到失败;说成功就会获得成功!”
用肯定句来激励自己,比如“我可以马上就去做”、“我一定能令对方心悦诚服,把钱全收回”、“我就是收款高手”等。这些话语不仅蕴含着积极的态度,也是让你勇敢展开催收行动的前提。
以上“自我肯定”的话语,要每天持续大声背诵21遍以上。你每说遍,体内的每一个细胞都会受到牵动,这样不断进行“心理暗示”,会让你士气大振,斗志昂扬,口齿清晰,不再扭捏。
“自我肯定”是催收工作里非常重要的一环,它的影响力不容小看。要成为一位收款高手,就对你的潜意识多输入一些肯定自己的信息吧!第三是“肯定句练习”。
有人说:“战胜别人是英雄,战胜自己是圣雄。”
励志大师金克拉说:“谁有办法把一个完全负面的情况转变为正面的结果,谁就是人生的赢家。”
几乎每一个人都曾有过催收失败的经验,你如果被过去失败的经验制约,让挫折的痛楚缠得喘不过气来,就会对催收工作感到厌恶,更不要说勇敢去处理那些赖债难缠的家伙了。
打电话催收之前,你一定要设法摆脱过去失败的阴霾,转而用积极正面的心态来面对崭新的未来,这样,才能扭转败势,使幸运降临身边。
“肯定句练习”就是帮助自己摆脱失败的阴影,树立积极心态的方法。
怎样进行“肯定句练习”呢?
以下是一些范例,你可以选择一些来对自己的内心说
(1)我要今日事今日毕,不收回绝不罢手!
(2)我一定能满载而归!
(3)我一直在积蓄力量,已经做好应变的准备
(4)我拥有独特的魅力和沟通能力!
(5)我确信能把债款全部收回,因为我会全力以赴!
“肯定句练习”是“自我肯定”的一种方法,但在做“肯定句练习”的时候需要中气十足、热情洋溢、信誓旦旦,最好能大声地说出来。
每天不断向自己重复,并记录内心对话,就可以很轻松地产生积极的催收态度。
“我们的怀疑,就是对自己的背叛。它总是让我们因害怕尝试而丧失了赢的机会。”莎士比亚这句话可谓一针见血。进行催收工作时,怀疑会让你畏缩不前,结果只能是所有的债款,一辈子都要不回来。
态度决定一切!通过调整心态,自我肯定并进行肯定句练习,训练自己大无畏的勇气,这就是对抗怀疑以及自我激励的诀窍。
而正面的心情在电话催款中的作用又是什么呢?
正面的心情就是指“开心”。
有位收款专家提醒说:“打催收电话之前,一定要保持正面的心态。”“尽可能不要用负面的态度去破坏别人的心情,即使对方是你的债务人。因为你绝对不可能用负面的态度赢得正面的结果。”
我百分之百认同他的观点。“切勿为了造就自己的成功而伤害别人。”我很高兴在早期从事催款工作的时候就学会这个道理,这条金科玉律,帮助我省掉了不少麻烦,节省了很多宝贵的时间,收回了令人难以置信的陈年老账,以及许多公司准备要放弃的呆账。
这个技巧可以安抚任何生气的人,也能促使那些存心找机会拖延的人答应付清旧欠,更重要的是增加你得到正面响应、平等沟通的概率。
它可以带来意想不到的结果,收款高手一直努力把这个技巧发展为自己的神奇说服利器。
怎样做到“开心”呢?答案是:提出你的要求;在每一句话之后称呼对方的名字;带着微笑的声调说话;保持好心情。
保持好心情最为重要。你能够在催收时保持好心情,就能将正面的能量从电话线这端传到另外一端,感染对方,使其愿意进行“沟通协商”,这是电话催款能成功的基本条件,否则对方不愿意“沟通”,就可能轻易地挂断电话,那么再好的收款技巧都没有用了。
打催收电话时,最忌讳的事情就是用负面的语气、措辞去破坏别人的心情,甚至伤害了别人的自尊心,所以当心情不佳时,请你先设法把你负面的情绪转换成正面的情绪,再开始拿起电话去催账。
解决了主观的心态和心情问题,接下来介绍实际工作中使用的九个电话催收技巧。
(1)确认金额。打电话催收之前,首先要核对最新的档案资料,看看对方积欠的明细和确切金额。
(2)选对时间。结婚、搬新家要看“吉时”,催收也要讲究“吉时”。绝佳的吉时是在对方刚开始上班的一段时间,因为,这通常是债务人心情最好的时刻。至于中午午餐、午休时间,不宜进行电话催收。但这也没有定论,需要通过熟悉对方的习惯,然后根据实际情况确定。
(3)选对日子。每周的星期五是最好的电话催收“吉日”,因为这时候大家都在期待周末的到来。其次是周四、周二。最不宜催收日子是周一、周三。
如果你知道债务人哪一天有钱进账,在进账日前三天,是电话催收的“吉日”。
(4)要找对人。一定要找对人,如果债务人常常不在,不妨告诉接电话的人你的目的。不过,要对秘书特别客气。
(5)要说对话。为了避免使债务人产生戒备心理,绝对不要一开始就咄咄逼人,让对方觉得他是一个“没有付款能力的人”,破坏了双方的良好关系。你越是“和蔼可亲”,态度很人性化,收回的可能性就越大。
(6)讲究设备。在和债务人商谈时,一定要让债务人知道你全心全意在处理他的问题,所以,最好取消电话“三方通话”服务,不要同时和另外的人通话。
不妨投资一点儿钱,买一套有语音系统的电话设备,好让对方容易找到你,并随时可以留话
(7)沟通良好。沟通能力是有效说服债务人结清欠款的神奇法宝,进行沟通时的小技巧如下
①模仿对方说话的方式、速度和音量。
②“冷静”应对乱发脾气的客户,好好安抚对方。好的情商加上“专业”态度是成功的关键。
③对于少数“乱骂人”的客户,冷静地告诉对方两个解决方式是跟我们的律师谈;二是跟我的老板谈。
④保持“理性且友好”的态度,得到的反应总是比运用“非理性且胁迫”的态度要好上百倍。
(8)学会闭嘴。沉默是最高明的说话术。成功的催收高手只有必要的时刻才开口,对方说话时要懂得保持沉默。
西方有句谚语:“不说话,别人会以为你是哲学家。”你不说话,对方会觉得你讳莫如深,肯定不敢低估你,清偿的意愿就会大幅提升。
记住:千万不要多说无益的话,和客户产生不必要的争执,以免赢了面子,失了银子。
(9)维护关系。为了收回旧款,弄得恩断义绝,可是商场大忌,绝非明智之举。俗话说“和气生财”。又说“人情留一线,日后好相见”。如果对方是你公司持续往来的客户,催收时小心应对,务必要对你的债务人情真意切表达尊重、关心,不要为了收回旧款,而伤了彼此多年的商场情谊。记住:因小失大,很划不来。
善加维护和客户水乳交融的关系,不但可以化解先前种种的不愉快,也为日后的收款工作铺下一条康庄大道。
上面所讲的九个技巧,终归是浅层面上的功夫,真正决定催收成效的是什么?答案是耐心和意志力。
永远记住一点,你自己要有追求成功的决心,比其他任何事情都重要。”美国第十六任总统林肯这样说。
这句话的寓意是—不管曾经历过多少次的失败、困难或挫折,永远都不要放弃自己所追求的目标,一定要多坚持几次,直到达到目标为止。
电话催收也应如此,“催收是个数字游戏”,逮到机会就应该打电话找对方要钱。重心放在“次数”,而不是“结果”。这里业务员玩的是一个不在乎有没有要到钱的游戏。随着电话数量的增加,你的成功概率就会呈“几何级数”提高。所以,当你打电话时,不要想结果,只要多打几次就可以了。这招叫作“疲劳轰炸”,效果很不错!
最重要的还是在于:耐心、不死心、不放弃,电话一定要打到对方结清旧款才能罢手。
电话催收,没有什么真正困难的。只要你有“良好的心情、不错的沟通能力和最重要的坚持”,就没有收不回的账。